Las herramientas actualmente disponibles hacen que sea posible conocer detalladamente el comportamiento de los consumidores en tu tienda. Al analizarlo podrás tomar las decisiones adecuadas para brindarles una experiencia de compra sobresaliente y así aumentar las ventas.
El análisis del comportamiento del cliente es algo que en los últimos 15 años tomó gran fuerza en lo que respecta a las tiendas online. Pero en la actualidad, gracias a las innovaciones tecnológicas, también el sector retail puede beneficiarse en gran medida de esta práctica.
Un mercado competitivo requiere estar a la vanguardia
El retailer cuenta ahora con la posibilidad de medir y analizar casi cualquier tipo de dato. Quienes así lo hacen cuentan con una enorme ventaja por sobre la competencia.
El cliente, que en el sector retail es la estrella, será quien marque el ritmo al que la tienda debe ir, y los cambios que deban efectuarse. Para esto, es preciso saber “escucharlo”, y su comportamiento dentro del local de ventas, desde que ingresa hasta que se retira, es una fuente de datos inagotable.
¿Qué es lo que se analiza?
Hay diferentes tipos de análisis que se hacen sobre el comportamiento del cliente en retail. Por ejemplo:
- Análisis de KPIs: son los indicadores de rendimiento, entre los que se encuentran el número de visitas; las ventas generadas en un determinado tiempo; la tasa de conversión; y la rotación de inventario.
- Recorrido del cliente: ¿Cómo se mueven los clientes dentro de la tienda? ¿Qué sectores visitan con más frecuencia? ¿En cuáles están más tiempo y en cuáles menos?
- Impacto de las promociones: con esto se busca establecer si las acciones efectuadas están dando resultado y estimulan al cliente a aumentar el volumen de compra.
- Seguimiento de expectativas y sentimientos: ¿Qué pasa por la mente del consumidor mientras recorre la tienda? Esto es algo que puede inferirse a partir de su comportamiento y los indicios que deja.
Estos y otros datos te permitirán conocer detalladamente el comportamiento promedio de los clientes que visitan tu tienda.
¿Qué se necesita?
Las herramientas básicas son el contador de personas y el software que le muestra al retailer los datos obtenidos y su correspondiente análisis estadístico. Existen también aplicaciones para dispositivos móviles que le permiten ver esto en tiempo real en donde se encuentre.
A esto pueden añadirse otras implementaciones como, por ejemplo, el análisis de las búsquedas que los clientes hacen en la Web desde sus teléfonos. Esto puede conocerse gracias al Wi-Fi gratuito que se les ofrece en la tienda.
¿Y luego qué?
En palabras del empresario Jeff Bezoz, fundador de Amazon, “los clientes son como los invitados a una fiesta en la que tú eres el anfitrión y tu trabajo es hacer que su experiencia sea un poco mejor cada día y brindarles más de lo que esperan”. Ese es el objetivo final de analizar su comportamiento.
En base al análisis realizado, deberás tomar medidas para lograr su conversión y fidelización, que pueden incluir la implementación de nuevas promociones, la reubicación de determinados productos, o la renovación de la vitrina de la tienda.
Quedarse afuera no es una opción
Un estudio de la consultora estadounidense Cognizant muestra que el 82 por ciento de las tiendas consultadas utilizan o están considerando utilizar las herramientas de la analítica de retail para conocer el comportamiento de sus potenciales clientes.
Teniendo en cuenta este panorama, y sabiendo que los que entren en acción antes tendrán una ventaja competitiva importante, quedarse afuera no es la mejor opción. Mucho menos cuando, actualmente, analizar el comportamiento del cliente en retail es algo que puede realizarse de forma sencilla y rápida gracias a las innovaciones tecnológicas disponibles.
