La tendencia del retail de hoy exige comprender realmente a los compradores y podemos hablar de la existencia de un nuevo tipo de cliente denominado como consumidor omnicanal. En este post te invitamos a conocerlos.
El uso de estrategias de omnicanalidad son cada vez más comunes en la industria del retail, a través de ellas se busca que independientemente del canal utilizado por el cliente, la plataforma puede reconocer dónde se encuentra el consumidor y enviar un mensaje de marketing relevante, personalizado y que sea capaz de guiarlo a través del proceso de compra, orientándolo hacia la mejor toma de decisión posible.
¿Qué es la omnicanalidad?
Cuando nos referimos a canales en retail, estamos hablando de los canales o vías de marketing abiertos a la comunicación con un cliente. Esto podría incluir canales tradicionales como comerciales de televisión, anuncios impresos o radio.
Sin embargo hoy en día se refiere primordialmente a los canales digitales existentes, tales como el internet, redes sociales, marketing móvil, plataformas de e-commerce e incluso la integración de todas ellas con la tienda física.
La omnicanalidad se refiere a una experiencia que integra a varios canales que son utilizados para llevar al consumidor omnicanal a una compra. Los profesionales del marketing aplicado al retail trabajan para optimizar la experiencia del cliente a través de aplicaciones, nuevos formatos e innovaciones para la interacción.
¿Qué es un consumidor omnicanal?
Ser omnicanal significa muchos más que estar disponibles para el cliente en todos los canales existentes. Los consumidores no solo responden a las estrategias de omnicanalidad, sino que esperan vivir una experiencia perfecta interrelacionando a su antojo un sitio de comercio electrónico junto con su tienda retail favorita más cercana.
Para atender de forma exitosa al consumidor omnicanal se requiere de proveerle información unificada, haciéndole sentir que no existen diferencias entre comprar en la propia tienda física o desde su teléfono móvil.
El trato personalizado a través de cada uno de los canales disponibles permite identificar mejor las preferencias de cada comprador, permitiendo al retailer conocer si este compra solo productos de marcas reconocidas, si su selección de productos se basa en los descuentos e incluso identificar sus colores favoritos a la hora de vestir.
Supongamos que un consumidor omnicanal acude a la tienda y no consigue el color o la talla que busca, la omnicanalidad permite que ese producto específico que garantizará la satisfacción del cliente pueda ser localizado en el inventario de otras tiendas y entregado horas después en la comodidad de su casa.
La idea principal está en poder garantizar ese 100% de satisfacción que según estudios especializados millones de consumidores en el mundo aún esperan alcanzar.
¿Cuáles son sus principales características?
- El cliente desea que sin importar cuando, donde o como decida comprar, pueda generar una experiencia omnicanal transparente, con mezclas localizadas y ofertas personalizadas.
- Un cliente omnicanal se diferencia de un consumidor tradicional en cuanto a su cercanía con la tecnología, por lo que espera que la tienda responda a paradigmas más complejos, como por ejemplo:
- Comprar en línea y recoger en la tienda.
- Reservar en línea un producto y recoger en la tienda.
- Comprar en la tienda física y enviar a domicilio.
- Comprar en una tienda y enviar a otra tienda.
- Comprar en línea estando en la tienda física.
- Sentir que tu tienda realmente conoce al cliente es fundamental para el consumidor omnicanal, ya que le gusta sentirse identificado, perfilado, bien asesorado, motivado y premiado por su fidelidad.
- Sin importar el canal utilizado para realizar una compra, el cliente espera que no exista variación en los costos, ya que de lo contrario sería un factor condicionante al momento de elegir su canal de compra.
- Finalmente todo se resume en que el cliente quiere sentirse situado en el centro del universo retailer, es decir que todo está diseñado en función de su máxima satisfacción.
Conclusión
El consumidor omnicanal responde a las necesidades surgidas de los nuevos tiempos, de un proceso progresivo de vinculación con la tecnología que le ha permitido experimentar procesos que han facilitado el tradicional proceso de ir a la tienda, llevándolo a optar por compras a distancia, o incluso a mezclar el uso de los diversos canales disponibles.
El sector retail ha sabido visualizar estas nuevas necesidades, desarrollando soluciones tecnológicas que cumplan con las exigencias de sus compradores, entendiendo que son sus clientes el motor fundamental de su negocio y que por ende deben hacerles sentir que son muy importantes para la tienda.
