Entrevista Christian Cafatti
CEO FollowUP Customer Experience
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La pandemia trajo consigo nuevos comportamientos de los clientes al momento de hacer sus compras, y esto se ha visto reflejado en la industria del retail. El proceso de adaptación ha incluido sobre todo las compras online.
Es por esto que Christian Cafatti, CEO de FollowUP CX, entregó sus principales reflexiones en cuanto a cómo se ha desempeñado la industria del retail en lo que va del 2021 y cuáles son los principales desafíos para lo que se viene.
Christian Cafatti: Retail 2021
En el escenario nacional, hemos podido observar que, a pesar de los cierres de centros comerciales y tiendas, la tasa de conversión ha ido en aumento. Esto significa que, aunque el flujo en tiendas sea bajo, los gastos de clientes ha sido mayor, en comparación a períodos anteriores.
Por otro lado, con el avance del proceso de vacunación y la baja en casos diarios, las cuarentenas se han ido levantando, y las tiendas y centros comerciales han vuelto a abrir sus puertas.
“Con las aperturas y cambio de fases más avanzadas, existe una oportunidad a corto plazo que la industria debe aprovechar, la intención de compra aumentó, la gente sale a comprar y eso se ve reflejado en las ventas disparadas”.
Próximos desafíos: Retail 2021
Lo que se viene entonces, para los meses que quedan de este año, según Cafatti, incluye en primer lugar, siempre estar preparados para una eventual vuelta al confinamiento.
“Hay posiciones positivas, las cuales se basan en la alta tasa de vacunación que existe a nivel país y muestran que esto no debería ser un impedimento en un futuro cercano, pero siempre hay que estar preparados ante un eventual cierre”.
En segundo lugar, es importante descifrar cómo rentabilizar a los nuevos clientes online. Las ventas de retail por canales online llegaron a un 40% de las ventas totales durante este último período, por lo que es importante mantener a esos clientes.
“Hay que ser inteligentes en captar a esos usuarios, lograr mantenerlos interesados independiente del canal que utilicen al momento de compra, pero que permanezcan fidelizados”.
El tercer principal desafío que tiene la industria del retail para lo que queda de 2021 es la desinversión logística de la infraestructura, en la medida en la que las ventas físicas vuelven a ser el principal canal de compra, y las plataformas en línea pasan a un segundo plano.
Por lo tanto, el mayor desafío es gestionar la vuelta a la presencialidad para las tiendas y centros comerciales, sin embargo, no olvidarnos de los clientes que llegaron a través de canales online, y no dejar este canal de lado. También tomar esto en cuenta, en caso de una eventual vuelta a confinamiento.
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