La tasa de conversión es uno de los KPIs clave, ya que muestra cómo va el rendimiento del negocio. Mejorar la tasa de conversión es aumentar los clientes y, por lo tanto las ganancias.
Sin importar cuál sea la categoría de tu tienda, la tasa de conversión (es decir, la relación entre el número de visitantes y el número de clientes) será uno de los principales indicadores a tener en cuenta . Este KPI te permitirá evaluar la situación actual del negocio y decidir qué acciones realizar para mejorarla.
Cada acción que realices incidirá, para bien o para mal, en las decisiones de compra que tomen los clientes. Por este motivo es que las acciones deben tener fundamentos sólidos. A continuación, algunas sugerencias para mejorar la tasa de conversión en retail:
1) Conocer la tasa de conversión actual
Este consejo puede parecer algo obvio, pero son muchos los retailers que consideran una pérdida de tiempo y dinero instalar un contador de personas y el software necesario para conocer la tasa de conversión. ¡Nada más lejos de la realidad!
Lo cierto es que, sin importar si la tienda es pequeña o grande, para poder establecer metas concretas y evaluar los resultados de las acciones que se efectúen, es fundamental conocer cuánta gente ingresa a la tienda y cuántos de ellos efectúan compras.
2) Identificar las razones por las que algunos visitantes no compran
Los motivos por los que algunos ingresan y no compran pueden ser tan variados como filas demasiado largas, faltantes de stock o ausencia de empleados para responder consultas.
Una manera de identificar esto es pedirle a los vendedores y otros empleados que observen y posteriormente reporten cuál es la actitud de los visitantes que recorren la tienda. También podría hacerse una encuesta que permita reconocer este tipo de situaciones.
3) Tener la cantidad de personal adecuado para cada momento
Un contador de visitas permite saber cuáles son los días y horarios más concurridos. Con este dato puede prepararse la fuerza de ventas para estar presente cuando se la requiere y además se ahorrarán gastos, retirando empleados en momentos que no son tan necesarios.
Gracias a este tipo de sensores también puede saberse cuáles son los sitios más concurridos de la tienda o aquellos en los que la gente pasa más tiempo. Esto, en los grandes negocios, puede servir para poner más vendedores allí donde se los precisa.
4) Capacitar y escuchar al personal
Una tienda impulsada por datos funciona mejor si se trabaja en equipo y todos conocen cuáles son los objetivos que se persiguen. Vendedores, repositores, cajeros y todo aquel que desempeñe un papel dentro de la tienda debe saber que se está trabajando para aumentar la tasa de conversión.
Siempre será útil escucharlos, pues son ellos los que están en contacto cara a cara con los visitantes. Sus sugerencias deben ser bienvenidas y tenidas en cuenta por el retailer a la hora de elaborar estrategias y planes de acción.
5) Implementar campañas promocionales
Las campañas promocionales tienen un doble fin: atraer nuevas visitas y aumentar las ventas. Mediante acciones de marketing en la zona de influencia de la tienda pueden darse a conocer las promociones.
Una vez más recalcamos la importancia de que todo el personal esté informado de esto. Así podrán guiar a los clientes a aprovechar estas promociones en caso de que no se hayan percatado de su existencia.
6) Implementar el visual merchandising
Visual Merchandising son las formas de presentar los productos para generarle una experiencia plancentera al visitante con el fin de aumentar la posibilidad de que decida adquirirlos. Lina González, manager de visual merchandising en Adidas Colombia, lo llama “el vendedor silencioso”.
Hay que tener en cuenta que la primera impresión que el cliente se haga de la tienda, esto es al ver la vitrina y luego al ingresar, será fundamental para predisponerlo a que tenga una buena experiencia de compra. Es por esto que el aspecto visual debe estar cuidado hasta en los más mínimos detalles.
7) Establecer objetivos mensurables y realistas
Cada tienda es un mundo aparte, por lo que no se puede hacer una sugerencia general sobre lo que sería un objetivo realista. Lo que es posible en un caso, podría ser imposible en otro dependiendo de numerosos factores.
Pero sí puede decirse, para todos los casos, que tienen que existir objetivos específicos a alcanzar en un determinado tiempo. Eso estimulará a todo el personal a esforzarse por cumplirlos y se podrá evaluar si las acciones tomadas fueron efectivas o no.
En resumen
Tras instalar el contador de personas y el software correspondiente, hay que tomar la medida de la tasa de conversión actual, lo que puede llevar algunas semanas. Luego de ese tiempo hay que poner manos y mentes a la obra.
Mejorar la tasa de conversión en retail no es imposible, ni siquiera es algo demasiado complicado. Pero sí requiere ideas claras y un grupo de personas trabajando en equipo para lograr los objetivos de venta establecidos.
