Control Aforo: El retail busca constantemente optimizar resultados a través de la mejora en la experiencia del cliente. Sin embargo, bajo el contexto actual hay algunos indicadores relevantes al momento de tomar decisiones y diseñar estrategias comerciales. Entre estos encontramos el tiempo de permanencia y el control de aforo en tienda.
Tiempos de permanencia
El tiempo de permanencia indica la cantidad de tiempo que un cliente se mantiene dentro de una tienda. Su valor óptimo dependerá de las características del local y su entorno.
En el caso de tiendas pequeñas que reciben flujos de clientes elevados, mantener un tiempo de permanencia alto puede generar saturación y una mala experiencia para los consumidores.
Sin embargo, si mantenemos el mismo tiempo de permanencia en una tienda con bajo flujo, esta podrá enfocarse en personalizar la venta, pudiendo mejorar sus resultados en tasa de conversión y ticket promedio si se gestiona correcta manera.
Por otro lado, el control aforo muestra la cantidad de clientes que se encuentran en un mismo momento en un local, y debido a la pandemia se ha definido un valor máximo que estas pueden alcanzar.
Una de las consecuencias más inmediatas que esto ha traído es la generación de filas al exterior de las tiendas. Es por esto que gestionar el tiempo de permanencia se ha vuelto determinante.
¿Hay una nueva oportunidad de ventas en el exterior de las tiendas?
Las personas deben planificar sus compras considerando la relevancia de una visita presencial, los horarios en que la realizaría y la necesidad específica que requiere suplir. En una visita presencial, el cliente dispuesto a realizar la compra incrementará inevitablemente la tasa de conversión.
Por el contrario, lograr que un posible cliente entre a la tienda puede hacer la diferencia en las ventas, pues este se debatirá entre su necesidad por adquirir un producto/servicio o esperar para ingresar.
Es así como existe una nueva oportunidad de negocio al gestionar el tiempo de espera al exterior de una tienda.
¿Cómo podemos evitar la fuga de clientes?
Son muchas las estrategias que se pueden utilizar para gestionar el tiempo de permanencia. Entre estas están manejar la cantidad de personal, disponibilidad de stock, distribución de productos, etc.
Sin embargo, es clave entender qué tan dispuestos están los clientes a esperar para adquirir nuestro producto/servicio, en base a la fidelización y a la disponibilidad de competidores cercanos.
Algunas de las estrategias que pueden aplicarse gestionando a los/las vendedores son:
1. Control Aforo: Identificar un tiempo de permanencia óptimo por momentos del día;
Una tienda posee un aforo máximo que no varía a diferencia de la afluencia de público en el exterior de la tienda, que cambia según las horas del día.
La estrategia consiste en hacer seguimiento al flujo en el exterior para que en momentos en donde este disminuya, se permita un incremento en el tiempo de permanencia. Esto con el fin de que los/as vendedores puedan enfocarse en la personalización de la venta, fomentando, entre otras cosas, la venta de artículos complementarios.
Por el contrario, en los momentos del día en que el flujo al rededor de la tienda se incrementa, no es posible mantener el mismo tiempo de permanencia, debido a que se debe capturar la oportunidad de negocio en el exterior. Por lo tanto, la estrategia debiese ser atender de forma más precisa y rápida.
2. Control Aforo: Mantener por mayor tiempo la distribución de productos;
Entre las acciones de MKT para dar la impresión que llegan productos nuevos a las tiendas, estos se mueven constantemente de lugar.
Si buscamos disminuir los tiempos de permanencia, realizar esta acción podría ser contraproducente, dado que se generará el efecto contrario, ya que puede ser que el cliente esté perdiendo mucho tiempo buscando un producto.
3. Control Aforo: Identificar en la fila clientes que requieran hacer compras rápidas;
Existen muchas personas que tienen claridad del producto que necesitan, ya sea porque habían asistido antes a la tienda o porque lo vieron por internet.
La estrategia implica atender a estas personas en la misma fila, dado que la duración de la compra será corta. Así se puede conseguir una fila más corta, permitiendo que nuevos clientes se sientan cómodos con la espera.
Entender el comportamiento del consumidor es indispensable para lograr la obtención de buenos resultados y utilizar a nuestro favor el tiempo de permanencias es clave.
Equipo KAM Post Venta
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