A continuación te contamos cómo sobrevivir y progresar en la desafiante era digital.
La era de la información es una herramienta doblemente útil: hay más información disponible para los consumidores, pero también sobre ellos. Con el know-how adecuado, los retailers pueden elegir nuevas e innovadoras maneras para lograr que los compradores vuelvan por más.
1. Los consumidores eligen experiencias multicanal
Los consumidores oscilan entre experiencias en el mundo virtual y el real, lo que los incentiva a buscar tiendas que faciliten estas transiciones. Por un lado, las nuevas tendencias incluyen una búsqueda en las tiendas físicas y la novedosa práctica de showrooming – ver el producto en la tienda física, pero comprarlo luego por internet.
Por el otro, las compras online pueden ser enviadas a las tiendas físicas, lo que cerraría aun más la brecha entre estos dos mundos.
La solución es enfocarse en proveer una experiencia multicanal insuperable. Con la información adecuada se puede crear una estrategia omnicanal que permita a los clientes interactuar con la tienda desde donde y cuando quieran, generando feedback en tiempo real.
2. Los consumidores esperan una experiencia fluida
Al hacer la transición entre la tienda online y la física, los consumidores esperan el mismo trato. Es decir, si son clientes habituales de la tienda online, esperan ser tratados como habituales de la tienda física también y vice versa.
La manera para crear una experiencia fluida es centralizando la información de los consumidores. Podemos empezar con tener un perfil de los clientes que sea de fácil acceso.
Los programas de fidelidad también pueden ayudar, ya que recolectan información sobre todas las interacciones de los clientes con la tienda.
3. Para generar fidelidad, los retailers necesitan experiencias diferentes
La experiencia del consumidor en la tienda es el factor más importante a la hora de generar fidelidad – las experiencias negativas afectan sobremanera la probabilidad de que ese cliente vuelva a elegirla.
La clave está en la personalización de la tienda. Se puede conocer a los clientes a través de sus últimas compras y sus intereses fidelizándolos a la tienda.
El contenido y las promociones personalizadas pueden enviarse por el medio elegido por cada cliente. Incluso se pueden utilizar asuntos personalizados para lograr un mejor impacto.
4. Si las estrategias de marketing son cerradas, la comunicación será más cara y difícil
El marketing moderno obliga a las tiendas a comunicarse con los clientes a través de distintos canales. Sin embargo, esto puede generar que la información proveniente de cada uno se aísle dentro del mismo y no haya comunicación eficiente entre los distintos sectores. Así, los consumidores pueden recibir mensajes opuestos o repetidos.
Para evitar esto, se necesita contar con la tecnología adecuada para asegurar que los procesos de comunicación y todos los sectores de marketing estén en sintonía. Además, tener una estrategia de ventas clara garantiza que todos los canales están “tirando para el mismo lado”, ahorrando tiempo y dinero.
5. Existen muchas estrategias para manejar las ventas, pero no funcionan conjuntamente
Mientras que la información recolectada crece a pasos agigantados, el número de empleados para analizarla se mantiene estable. Lo importante, entonces, es asegurarse de que la información sea utilizada de manera correcta y colaborativa.
Esto significa que es necesario encontrar soluciones tecnológicas en retail que puedan manejar la enorme cantidad de información y enfocarla de manera tal que colabore con los esfuerzos de marketing.
Superando los desafíos
Al utilizar la información de manera colaborativa, proveer un servicio fluido a través de los diferentes canales y lograr una personalización autentica de la experiencia de compra, los retailers pueden apuntar a generar experiencias que neutralicen los efectos del consumidor moderno.
Al crear el equilibrio perfecto, los retailers además podrán fomentar la fidelidad hacia su marca, en un mundo comercial cada vez más desleal.
