La confusión es válida, sin embargo pese a sus nombres tan similares, existen marcadas diferencias entre una estrategia omnicanal y multicanal ¡Aquí te lo aclaramos!
La duda entre ambos términos es razonable, debido a la similitud de ambos y que a su vez se basan en ideas similares, sin embargo tienen diferencias bien establecidas que dan lugar a sus existencias por separado dentro del mundo retail.
Si nos basamos en una traducción netamente literal de los términos, multicanal significa “múltiples canales”, mientras que Omnicanal se traduce como “todos los canales”, evidentemente esto no despeja la duda, razón por la cual hace falta profundizar en sus conceptos.
¿Qué es la Multicanalidad?
La estrategia multicanal puede considerarse como el primer eslabón evolutivo en el complejo camino que conduce de tener un único canal de ventas a lograr la omnicanalidad, es decir, varios canales de venta totalmente integrados.
Cuando se habla de multicanal, la tienda ya está presente en más de un canal de venta, sin embargo no cuenta con la verdadera integración entre esos canales, lo cual debilita la calidad de experiencia de interacción con el usuario.
¿Qué es la Omnicanalidad?
Es la estrategia más ambiciosa ya que tiene como objetivo proporcionar una experiencia global de la marca al usuario, sin que exista distinción entre los diversos canales de venta.
La Omnicanalidad hace posible el establecimiento de una comunicación e interacción coherente, consistente y sin fisuras entre los distintos canales utilizados por el cliente para interactuar con la tienda.
Diferencias entre una estrategia omnicanal y multicanal
Multicanal
- Su propósito es llegar a los clientes a través de los diversos medios existentes, tanto digitales como tradicionales.
- Una estrategia multicanal bien elaborada permitirá aprovechar las características únicas de cada tipo de comunicación.
- Tiene como desventaja frente a la estrategia omnicanal, no ser capaz de crear una experiencia coherente, funciona de manera dispar y sin coordinación.
- El usuario no tiene una percepción global de la marca, puesto que la experimenta de manera distinta a través de cada uno de los canales de venta.
- No existe una experiencia personalizada ni en los mensajes u ofertas, ni consistencia entre canales, pudiendo haber variaciones considerables de un canal a otro.
- La experiencia del usuario en la tienda física puede no tener relación alguna con su experiencia en la app, el call center o en redes sociales.
- Cada canal funciona de manera separada al resto.
Omnicanal
- Tiene como objetivo crear una mejor experiencia del cliente, llevándolo a una mayor fidelidad hacia la marca e incrementando la probabilidad de compra.
- Utiliza tácticas que aprovechan mejor los canales que se han creado, proporcionando de esta manera una experiencia más consistente al usuario.
- Es capaz de crear una continuidad entre las versiones de los sitios web estándar y móviles, así como de almacenar acciones realizadas que puedan ayudar con las preferencias del cliente.
- Anunciar simultáneamente las mismas promociones especiales y productos tanto en medios digitales como en los tradicionales.
- Permite la realización de pedidos online para ser recogidos en la tienda.
- Utilización de una interfaces similar para todos los canales, facilitando así la toma de decisiones en el proceso de compra.
- Su finalidad está en hacer que parezca que la marca o incluso una persona se está comunicando de forma personalizada con cada cliente.
¿Elegir entre el omnicanal o el multicanal?
En base a lo analizado anteriormente se puede tener una visión más clara de las potencialidades de cada caso e incluso poder establecer bajo cuál de estas estrategias está funcionando nuestro retail.
La clave está en comprobar si se está en capacidad de sincronizar los diversos canales o si se tiene localizados y relacionados a los clientes que acuden a la tienda física o que se comunican por vía electrónica.
La decisión de mantener la estrategia multicanal o pasar a la omnicanal dependerá de cada quien y en gran medida de disponer de los recursos y de la inversión tecnológica requerida para este fin.
Afortunadamente el desarrollo tecnológico acelerado que vivimos ha dado lugar a soluciones que simplifican procesos que anteriormente eran más complejos, como por ejemplo el control de la Omnicanalidad mediante el uso de una aplicación que muestra por completo el viaje del consumidor.
Conclusión
Ambas estrategias persiguen objetivos similares de permitir una interacción efectiva entre la tienda y el cliente, sin embargo la forma como lo hacen es distinta. Podemos decir que la principal diferencia entre una estrategia omnicanal y multicanal no radica en el número de canales o en si utiliza muchos de ellos o todos, sino más bien en la estrategia de gestión utilizada.
