Cómo disminuir el tiempo de espera del cliente

Si lo que queremos es garantizar el mayor numero de ventas posibles en la tienda, entonces es necesario disminuir el tiempo de espera del cliente ¡Aquí te contamos como hacerlo!

Los retailers centran todos sus esfuerzos e invierten cuantiosos recursos en procura de brindar una experiencia satisfactoria al cliente,  sin embargo esto pudiera no ser suficiente, pues si bien uno de los objetivos consiste en prolongar el tiempo de los compradores en la tienda, esto no debe mal interpretarse.

Aunque la duración del viaje debe ser lo más larga posible a su vez tiene que ser enriquecedora y por sobre todo voluntaria, es por ello que se debe tomar muy en serio el disminuir el tiempo de espera del cliente, ya ser que esto puede un factor detonante para brindar una mala experiencia de compra.

Por estas razones, es necesario tomar conciencia de los riesgos que implican una gestión ineficiente del tiempo en espera del cliente, debido a que en la medida que un comprador comience a sentir que está malgastando su tiempo, automáticamente calificará negativamente a la tienda y echará por tierra otras medidas de fidelización que pudieron haberlo atraído inicialmente.

Al cliente NO le gusta esperar

Un análisis del tiempo de espera del cliente ha demostrado de manera concluyente que las personas no esperarán mucho tiempo antes de abandonar la tienda para siempre. De hecho, el promedio de los clientes están dispuestos a esperar tan solo 14 minutos para ser atendidos.

Algunas cadenas de retail informan haber perdido hasta un 75% de los clientes debido a los tiempos de espera. Esta cifra es alarmante puesto que cuando un cliente deja la puerta sin nada en sus manos, excepto la frustración, es poco probable que regrese.

Hoy en día integramos una sociedad que quiere gratificación instantánea, o al menos con la menor cantidad de espera posible. Esto significa hacer uso de los mejores métodos para disminuir el tiempo de espera del cliente.

No solo son las colas para pagar

La principal razón por la cual los clientes se frustran en la tienda, es la espera en las filas para pagar,  sin embargo, no solo las largas colas pueden ahuyentarlos. Los retailers deben prestar atención a otros aspectos de sus tiendas si desean descubrir cómo reducir el tiempo de espera.

Otras razones son:

1. Una experiencia confusa en la tienda puede hacer que la búsqueda de artículos demore mucho tiempo, lo que lleva a los clientes a abandonar a preferir abandonarla.
2. Al principio, a los clientes no les importa esperar, pero a medida que se aburren se tornan cada vez más estresados ​​y frustrados.
3. Los largos tiempos de espera le cuestan ventas a la tienda. Por lo tanto, es primordial comprender la psicología de las filas.

Recomendaciones para disminuir el tiempo de espera del cliente

1. Detectar los puntos problemáticos de la tienda

Resulta conveniente analizar cuáles son las limitaciones presentes en la tienda, en los procesos que afectan los lapsos de espera.

Para ello se recomienda trazar una ruta que permita medir el tiempo desde que el momento en que el cliente llega hasta que hace la compra, y proponer las soluciones necesarias para agilizar los procesos.

2. Concentrarse en satisfacer expectativas

Las expectativas de duración en espera varían mucho dependiendo del tipo de producto o servicio que buscan. Se recomienda establecer un equilibrio entre el tiempo que tus clientes están dispuestos a esperar y el tiempo que toman los procesos.

3. Agilizar al personal

El personal de la tienda debe estar altamente capacitado para poder brindar la información que demanda el cliente de forma rápida y concisa.

4. Facilita los procesos

Es importante trabajar en lograr que los productos sean fáciles de ubicar y en que el proceso de pago sea lo más rápida posible.

5. Ambiente muy vistoso y agradable

Resulta beneficioso contar con una decoración visualmente atractiva, con pantallas y otros elementos tales como mensajes publicitarios. Esto servirá para entretener a los clientes y lograr que la percepción del tiempo de espera sea menor.

Conclusión

Está demostrado que los clientes son poco pacientes a la hora de tener que esperar tiempo adicional en la tienda y que este no es un factor menor, ya que puede llegar a causar tanta frustración como para influir negativamente en la toma de decisiones.

Por eso es muy importante disminuir el tiempo de espera del cliente, para esta tarea la tecnología puede ayudar, tal es el caso de la herramienta digital desarrollada por Intelligenxia,  denominada Conteo de personas nivel avanzado.

El uso de esta tecnología permite entre otras cosas conocer a profundidad la experiencia del cliente, aportando datos tan importantes como; el recorrido realizado, así como el tiempo que permaneció en la caja y en la tienda en general.