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Enfoque al cliente: qué es y cómo aplicarlo al retail

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enfoque al cliente

Para tener las mejores ventas en retail hay que conocer a los compradores y diseñar un conjunto de estrategias en función del enfoque al cliente ¡Aquí te explicamos cómo se hace!

Muchos de los grandes líderes del mundo de los negocios están tomando en cuenta la idea de trabajar en función de un enfoque al cliente, esta herramienta permite “meterse en la cabeza de los clientes” y poder reorganizar la tienda en función de las preferencias de estos.

¿Por qué es tan importante enfocarse en el cliente?

Es fundamental tener siempre presente el rol que representa el cliente en cualquier actividad comercial, pues son el recurso más importante al ser la vía que garantiza el ingreso de dinero y que contribuye en buena medida al posicionamiento de la marca.

En el mercado retail de hoy se busca siempre el poder ganar la fidelidad del cliente, teniendo claro que esta estará sujeta a su grado de satisfacción en cuanto a los productos que adquieren y a la atención recibida en la tienda.

Un cliente repetitivo deja 10 veces más beneficios financieros que uno convencido mediante estrategias publicitarias, además los más fieles se convierten en la mejor publicidad gratuita al estar ajenos a vínculos corporativos con la marca, lo que genera mayor confianza.

Beneficios de aplicar el enfoque al cliente en retail

  1. Incrementa el valor de nuestros productos y servicios para el cliente
  2. Aumenta la satisfacción del cliente
  3. Fideliza al cliente
  4. Mejora la reputación de la tienda
  5. Aumenta el número de clientes 
  6. Incrementan las ganancias

Ejemplo de enfoque al cliente

Por ejemplo, una experiencia exitosa de la aplicación del enfoque al cliente fue el rumbo trazado por el mundialmente famoso Steve Jobs cuando asumió el liderazgo del proyecto Macintosh. Este al ver la clase de componentes con los que se trabaja en el diseño de esta pionera computadora doméstica, decidió enfocarse en el cliente.

Su objetivo era que cualquier persona pudiera hacer uso de un computador, dejando atrás el concepto de que estas estaban reservadas para científicos, por la complejidad que representaba su uso.

El resultado fue un producto muy exitoso que sigue vigente y que sin importar las adaptaciones tecnológicas realizadas, sigue utilizando los mismos principios elaborados por Steve Jobs.

Ejemplo del enfoque al cliente aplicado al retail

Como ya sabemos, para poder desarrollar un sistema de trabajo ajustado al enfoque al cliente, es necesario haber estudiado su comportamiento y necesidades, a fin de poder realizar los correctivos necesarios que permitan la mayor satisfacción del cliente.

Supongamos que en una tienda retail determinada, se están generando muchas ventas de consolas de videojuegos en el departamento de electrodoméstico, a esto se le suman también los televisores LED de diversas medidas, los cuales generalmente son comprados en conjunto.

Sin embargo, la mayoría de los compradores consultados a expresado su deseo de que además de vender estos equipo de videojuegos, pudieran ofrecer todo lo necesario en ese rubro, para así facilitar su compra en un mismo lugar.

Esto quiere decir que es necesario incorporar nuevos productos afines a los videojuegos, como por ejemplo; los títulos más recientes, joystick, audífonos y en fin cualquier otro accesorio que permita satisfacer sus demandas.

Quiere decir que se debe ampliar el departamento de eletrodomésticos y reservar un mayor numero de metros cuadrados a los videojuegos, lo que se traducirá en beneficios para la tienda gracias a haber escuchado y aplicado las recomendaciones del cliente.

Tareas para su aplicación

  1. Estudiar y analizar las expectativas de los clientes
  2. Definir los objetivos para la mejora de la calidad
  3. Integrar a todo el personal de la tienda para participar en el enfoque al cliente
  4. Medición de la satisfacción del cliente
  5. Gestión sistemática de relación con el cliente

Conclusión

La estrategia de enfoque al cliente es una forma de conocer y comprender mejor al los compradores y sus necesidades, sirve además para fidelizarlo a la tienda y por ende mejorar los rendimientos de ventas.

Para conocer y poner en práctica el enfoque al cliente es recomendable utilizar las herramientas tecnológicas disponibles para el sector retail en Latinoamérica, tal es el caso del paquete de soluciones desarrolladas por Intelligenxia

Para este fin cuentan con un innovador sistema automatizado denominado Laboratorio Retail que ofrece la posibilidad de realizar las pruebas virtuales necesarias para la aplicación de nuevas estrategias para estar 100% seguros antes de dar el siguiente gran paso

Comentarios

Donette,

09 Mar 2024

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