No solo se trata de vender, la idea está en garantizar que el comprador regrese una y otra vez a la tienda, por eso a continuación te contamos la importancia de medir la satisfacción del cliente.
Puede que como jefes de tienda hoy podamos estar satisfechos de los ingresos por concepto de ventas durante las últimas semanas, pero esto no significa que la felicidad esté completa ya que es necesario poder conocer si realmente los compradores se encuentran satisfechos o no tras haber visitado la tienda.
Debemos estar en capacidad de medir la satisfacción del cliente pues en la medida en que este se encuentre feliz y exprese su deseo de regresar a la tienda, esto se traducirá en la posibilidad de lograr la fidelización y de este modo garantizar un flujo continuo de ingresos por venta.
En buena medida el deseo de un comprador por volver a la tienda vendrá de la mano de brindarle la mejor experiencia al cliente, esto se logra a través de:
– Brindar precios atractivos.
– Calidad en los productos y servicios.
– Staff de vendedores capacitados.
– Ambiente agradable.
– Vitrinas y estanterías atractivas siguiendo el Visual Merchandising
– Experiencia multi-sensorial
– Uso de la omnicanalidad
Formas de medir la satisfacción del cliente
Between KPI (Indicadores claves de rendimientos) más importantes se encuentra; la customer satisfaction.
Es importante saber la opinión del comprador, en cuanto a aspectos como:
– ¿Qué tan a gusto está con el producto y el precio comprado?
– ¿Qué fue lo que más disfrutó de la compra y que no?
– ¿Fue atendido adecuadamente por el personal de la tienda?
-¿Cómo califica la experiencia de compra en línea?
De entre estas y otras interrogantes surgirán respuestas cargadas de valiosa información que permitirá mejorar el servicio y por ende el incremento de las ventas.
Los dos principales modos de medir la satisfacción del cliente son: Directo e Indirecto.
Modo Directo
Es aquel en donde se le pregunta de forma directa al cliente su opinión respecto al producto adquirido, utilizando para ello diversas herramientas. Por ejemplo, mediante la aplicación de encuestas periódicas que permitan evaluar este indicador de forma constante.
Modo Indirecto
A diferencia del método directo, la medición de satisfacción del cliente por modo indirecto utiliza otra clase de indicadores para obtener estos datos. Por ejemplo, mediante el total de ventas realizadas, el número de quejas recibidas e incluso a través de la suma de devoluciones por artículos.
Estos datos aportarán información valiosa sin siquiera preguntarle al cliente. Sin embargo el método directo tiene entre sus ventajas la posibilidad de obtener mayor nivel de detalle al ser un trato personalizado con el cliente.
Soluciones Digitales
Para poder conocer mejor al cliente y los detalles del viaje, la mejor recomendación es el uso de herramientas tecnológicas que facilitan y hacen mucha más precisa esta tarea. En el mercado latinoamericano la startup Intelligenxia Data Driven Solutions ofrece un completo paquete de soluciones orientados al sector retail.
Para la tarea de medir la satisfacción del cliente han desarrollado el People counting expert level que además de medir los volúmenes de personas que entran y salen de la tienda permite además conectar con ellos, trazar su recorrido y conocer en detalle su experiencia de compra.
Conclusion
Incrementar las ventas es positivo y siempre será el objetivo de cualquier tienda de retail, pero más importante aún es que venga acompañado de estrategias que permitan la satisfacción del cliente.
Para saber cuan a gusto está un cliente en relación a su experiencia de compras, es necesario poder medir la satisfacción del cliente y para ello existen métodos que permiten obtener esa información consultando directamente al comprador o analizando los datos que genera su visita a la tienda o plataformas online.
Sea cual sea el método a utilizar, asegúrese de poner en uso este KPI que permite a los retailers evaluar la calidad de su servicio y tomar los correctivos necesarios para asegurar clientes satisfechos y fidelizados a la marca.
