FollowUP Customer Experience

E-Commerce 2021: Un desafío constante

La pandemia dio vuelta los hábitos de consumo de la sociedad chilena. Las compras presenciales pasaron rápidamente a ser transacciones electrónicas.

Esto presenta nuevos desafíos para el retail y también nuevas experiencias para el propio consumidor.

Crecimiento el E-Commerce

Según el informe Reporte de la Industria llevado a cabo por BlackSip, desde marzo del año pasado la venta por canales digitales se ha duplicado. Además, los peaks de venta han superado el 200%.

Esto incrementa cuando el retail presenta atractivas ofertas. Esto sumado de la mano de variados beneficios para el consumidor. Por ejemplo, mayor amplitud de selección de productos, comparación de precios, posibilidades de conocer otras experiencias de compra y seguridad al evitar traslados con los riesgos y costos que implica.

De acuerdo con FollowUP, el canal online ya representa el 18% del total de transacciones. Un aumento de cuatro veces, comparado con 2019, cuando el canal digital representaba 4,5%.

Según Michelle Schnitzer, Gerenta de Ventas, este aumento está relacionado a que el canal online se convirtió en la primera opción de compra.

Por otro lado, las tiendas de retail han experimentado un cambio importante. Antes, la decisión de compra de los consumidores se basaba en zonas cercanas al trabajo y rutas de tránsito. Compraban los productos de necesidad básica y productos planeados en tiendas y multi tiendas cercanos a sus trabajos.

Todo esto cambió e impactó a las “Golden Stores”, es decir, aquellas tiendas que más vendían y se encontraban al paso o tránsito para los compradores.

Según NielsenIQ, algunas de estas tiendas disminuyeron hasta un 52% sus ventas. Debido a la pandemia, la elección de tienda ha sido empujada hacia áreas periféricas.

Aquellas tiendas que se encontraban en puestos estratégicos han dejado de ser el punto de mira de los consumidores. Esta tendencia promete ser duradera y dictará nuevas estrategias de expansión para los retailers minoristas.

Nuevas estrategias

Ante todos estos cambios, hay varios pasos o consejos que podemos plantear.

Como primer paso es imprescindible lanzar un propio canal de venta directa online. Esto a través de alianzas que faciliten todo el proceso de compra y entrega a domicilio. Un ejemplo es la cadena Corona, que se sumó a la amplia oferta de productos que tiene la plataforma Mercadolibre.

Este tipo de alianzas permiten agilizar los procesos de ventas de retail con los beneficios que brinda el E-Commerce a sus usuarios. Entre estos, menores tiempos de entrega y la posibilidad de que el cliente te pueda encontrar fácilmente en la web.

Otro punto importante es estimar bien la demanda de productos que tenemos. Hay ciertas categorías que están siendo muy afectadas por los altos niveles de demanda, como la categoría Decohogar, muebles y camas.

Estas categorías han sufrido un persistente desabasto, por lo que es esencial tener un monitoreo en los niveles de stock si no queremos que las ventas se vean severamente afectadas, o perder oportunidades de venta.

La logística se ha convertido en uno de los grandes pilares del E-Commerce, ya que el cliente espera que el pedido llegue a su casa en las condiciones esperadas. Es clave tomar en cuenta la logística de entrega del producto, ¿se va a tercerizar, cuáles son los costos que esto me trae VS hacer la implementación directamente propia?

Todas esas son preguntas que no se deben dejar pasar para hacerle frente a estos años a futuro.

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