Estrategia Omnicanal 2021

Estrategia omnicanal: principio de supervivencia

La industria Retail ha evidenciado enormes transformaciones. Anteriormente, el proceso de compra consistía en un reconocimiento del problema por parte del consumidor, una búsqueda de información sobre productos o servicios para resolverlo, valoración de las alternativas encontradas, la adquisición del producto y por último, el uso y sensaciones asociadas a la obtención.

E-Commerce 2021 FollowUP Customer Experience

E-Commerce 2021: Evolución del retail chileno

E-Commerce 2021: Las condiciones imprevistas debido a la pandemia dieron vuelta los hábitos de consumo de la sociedad chilena.Las compras que se realizaban en los canales presenciales pasaron a ser transacciones electrónicas.

Esto trae nuevos desafíos para el retail y también nuevas experiencias para el propio consumidor.

E-Commerce 2021 FollowUP Customer Experience
E-Commerce 2021

E-commerce 2021: Su crecimiento en el último año

Según el informe Reporte de la Industria llevado a cabo por BlackSip, desde la mitad de marzo del año pasado el número de compradores que usan canales digitales se ha duplicado, y los peaks de venta han superado el 200%.

Este porcentaje aumentó cuando el retail agregó atractivas ofertas. Esto sumado de variados beneficios que traía para el consumidor: mayor amplitud de selección de productos, comparación de precios, posibilidades de conocer experiencias de compra (comentarios del producto o servicio) y por supuesto, seguridad al evitar traslados con los riesgos y costos que implica.

De acuerdo con FollowUP, el canal online ya representa el 18% del total de transacciones. Esto implica un aumento de cuatro veces si se compara con 2019, con un 4,5%. Según Michelle Schnitzer, Gerenta de Ventas, este aumento está directamente relacionado a que el canal online se convirtió en la primera opción de compra debido a la pandemia.

E-Commerce 2021 supera ventas en tiendas físicas

Por otro lado, las tiendas de retail han experimentado un cambio importante. Antes de la crisis sanitaria, la decisión de compra de los consumidores se basaba en zonas cercanas al trabajo y rutas de tránsito. Los consumidores compraban productos de necesidad básica y productos planeados en tiendas y multi tiendas cercanos a sus trabajos. Todo esto cambió e impactó a las “Golden Stores”, es decir, aquellas tiendas que más vendían y se encontraban al paso para los compradores.

Según NielsenIQ, algunas de estas tiendas disminuyeron hasta un 52% sus ventas. Debido a la pandemia, la elección de tienda cambió hacia áreas periféricas, donde vive la gente.

Las tiendas de retail que se encontraban en puestos estratégicos se han visto afectadas ya que han dejado de ser el punto de mira de los consumidores. Esta tendencia promete ser duradera y dictará nuevas estrategias de expansión para los retailers minoristas, entre otros.

E-Commerce 2021: Nuevas estrategias

Ante todos estos cambios y en este contexto, hay varios consejos que podemos plantear. Es imprescindible lanzar un propio canal de venta directa online o a través de alianzas que faciliten el proceso de compra y entrega a domicilio. Un ejemplo es la cadena de tiendas de retail Corona, el cual se sumó a la oferta de productos que tiene la plataforma Mercadolibre.

Este tipo de alianzas permiten agilizar los procesos de ventas de la empresa de retail con los beneficios que brinda el sitio de E-Commerce a sus usuarios, como menores tiempos de entrega y la posibilidad de que el cliente te pueda encontrar fácilmente en la web.

Otro punto importante para salir adelante de esta crisis sanitaria es estimar bien la demanda de productos. Hay categorías muy afectadas por los altos niveles de demanda, como la categoría deco hogar, muebles y camas. Estas categorías han sufrido un persistente desabasto, por lo que es esencial tener un monitoreo en los niveles de stock. De lo contrario, las ventas se verán severamente afectadas, o incluso podríamos perder oportunidades de venta.

La logística también se ha convertido en uno de los grandes pilares del E-Commerce, ya que el cliente espera que el pedido llegue a su casa en las condiciones esperadas. Por lo que es clave tomar en cuenta la logística de entrega del producto: ¿se va a tercerizar?, ¿cuáles son los costos que esto me trae VS hacer la implementación directamente propia?

Todas estas son preguntas que no se deben dejar pasar para hacerle frente a estos años a futuro.

Iván Herrera y Fernando Aguiló

KAMS Post Venta

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