Estrategia Omnicanal: La industria Retail ha evidenciado enormes transformaciones.
Al comienzo o anteriormente, el proceso de compra consistía en un reconocimiento del problema por parte del consumidor, una búsqueda de información sobre productos o servicios para resolverlo, valoración de las alternativas encontradas, la adquisición del producto y por último, el uso y sensaciones asociadas a la obtención.
El proceso estaba afectado por variables internas del consumidor como sus motivaciones, su percepción o su propio aprendizaje. También por variables externas: el entorno, la clase social y su grupo de relacionamiento.
Con el internet, el consumidor está constantemente informado y tiene acceso a contenidos ilimitados que influyen en su compra. Esto cambia por completo el proceso. Ya no es lineal, es completamente dinámico. Por otro lado, el consumidor maneja un volumen de información mucho más alto, lo que hace el proceso es más accesible y continuo.
Estrategia Omnicanal: El proceso de compra
Una variable importante a tener en cuenta es la experiencia de compra: detrás de cualquier comportamiento, hay una emoción. Las emociones no constituyen solamente un factor adicional a la razón y a los análisis costo-beneficio, sino que son el impulso final que necesita una decisión para ser tomada.
“La experiencia del consumidor es la respuesta interna y subjetiva de los clientes de una manera directa o indirecta”. Esta experiencia proporciona un componente emocional importante, difícil de extrapolar a través de la red. Así nace el siguiente reto para la industria: la existencia de pluralidad de canales que estén completamente conectados, donde haya interacción y no se perciba la diferencia entre estos.
Multicanalidad
La multicanalidad consiste en el uso de la combinación de canales, para conectar e interactuar con el consumidor. Así se le permite responder como quiera, pues los consumidores multicanales no suelen separar las formas de compra. Además, no siempre se tiene un canal predilecto, depende de la ocasión.
Después de la estructuración de un sistema multicanal, los retailers se han visto enfrentados a adoptar rápidamente el fenómeno de la omnicanalidad: la expresión máxima de la multicanalidad. Este concepto les permite a los minoristas interactuar con sus clientes a través de múltiples puntos de contacto y exponerlos así a una combinación de información sensorial fuera de la red y de contenido virtual.
“La omnicanalidad se entiende como la estrategia de consolidación de canales integrados y alineados, que brindan a los consumidores una experiencia de usuario homogénea. Permite que los clientes puedan continuar con los procesos que llevan a cabo por cualquier canal, de forma indistinta del canal por el cual iniciaron”. (Deloitte, 2016)
Diferencias entre multicanalidad y omnicanalidad
En la multicanalidad “el cliente elige diferentes canales para contactar una empresa, cada uno gestionado independientemente. En la omnicanalidad, el cliente es el centro y se optimiza la eficiencia de los canales completamente integrados, entregando una misma apariencia, estilo, experiencia y un mensaje coherente entre sí”. (Moder, 2016)
¿Eres un retailer omnicanal?
Los nuevos retos de la industria ya no dan espera. La pandemia ha acelerado cualquier iniciativa de minoristas en estrategias omnicanales que entreguen un mismo mensaje al consumidor final. Ahora bien, en este proceso, ¿qué tan importante es la tecnología?
La retroalimentación oportuna del sistema omnicanal y la reacción inmediata para la toma de decisiones efectivas es crucial y la tecnología facilita y orienta este proceso, en la medida en la que ofrece información de lo que se puede cambiar o de lo que hace falta, permite medir y gestionar las oportunidades de mejora, optimizar los recursos y rentabilizar cada estrategia.
María Camila Lizarazo
Directora Comercial Colombia
maria.lizarazo@fupbi.com
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