No se trata de solo comprar y vender ya que el secreto del éxito en el negocio radica en dejar clientes satisfechos y para lograrlo necesitas aprender como brindar la mejor experiencia retail.
En la era previa a la revolución digital de hoy en día, la relación entre las tiendas físicas de retail y sus clientes era básicamente transaccional, lugares para satisfacer la oferta y la demanda.
Sin embargo, a medida que el e-commerce continúa su crecimiento, el papel de la tienda minorista está pasando de ser netamente pragmático para convertirse en algo más experiencial. Y es que en el futuro cercano, la clave para la supervivencia del retail dependerá de su capacidad para actuar como un escaparate viviente de marcas y productos.
Aunque el comercio electrónico ofrece respuesta instantánea a través de los motores de búsqueda inteligentes y la compra se realiza de forma sencilla con un solo click, todavía esta modalidad no ha logrado reemplazar el punto de contacto sensorial proporcionado por una ubicación de ladrillo y cemento en donde los clientes pueden tocar, sentir y evaluar el producto en persona.
Experiencia Retail: ¿de qué se trata?
En palabras sencillas, la experiencia retail consiste en las vivencias del cliente desde que llega a las puertas de la tienda y observa sus fachada hasta cada paso que da en su interior, lo cual va generando opiniones positivas o negativas que serán determinantes a la hora de decidir regresar y que además será transmitida a amigos y familiares.
Visto desde un concepto mas amplio la experiencia retail también incluye lo vivido de manera no presencial en la tienda, es decir, su interacción con otros canales, bien sea a través de redes sociales, web o en las plataformas de venta online del retail.
Quiere decir que todo vale a la hora de determinar la experiencia retail del cliente, de allí la necesidad de cuidar cada detalle para poder causar una excelente primera impresión y que esta se vaya haciendo mejor en cada una de las visitas hasta lograr un larga relación de confianza y amistad.
La importancia de una buena experiencia retail
No importa si la tienda vende artículos de oficina o televisores, sacos de diseño o colchones, una buena experiencia de venta minorista es esencial, y más aún en la actual era digital.
No hay dos formas de hacerlo, la experiencia retail es tan poderosa que es capaz de hacer o deshacer una empresa. Proporcionar una experiencia minorista “exaltada” influye positivamente en la percepción del cliente invitándolo a regresar reiteradamente.
Si un cliente vuelve a la tienda, evidentemente aumentarán los ingresos y los resultados de beneficios a largo plazo. Estudios demuestran que en aquellos casos en los que un cliente tiene una gran experiencia, existe un 80% de probabilidades de que recomiende la tienda a sus amigos y familiares.
Si bien la importancia de la experiencia retail no puede ser exagerada, nunca están de más los esfuerzos que se hagan para sorprender al cliente, pues investigaciones demuestran que no es tarea fácil.
Sorprendentemente muy pocos clientes de retail aseguran haber tenido fantásticas experiencias de compra en los últimos meses, pudiendo medirse en tan solo el 35% o un tercio de los compradores, los cuales han afirmado haber vivido una experiencia minorista extraordinaria.
Conclusión
La nueva generación de tiendas retail está apuntando sus esfuerzos en potenciar la experiencia de los clientes, marcando el camino hacia un concepto en el que las tiendas son empleadas como vehículos para el marketing en lugar de ser simples locales para convertir ventas.
Los minoristas que reconocen esta distinción sin duda tendrán una ventaja en el vertiginoso mercado del retail, al mantener como premisa el poder garantizar la mejor experiencia retail a sus clientes.
