Vuelta a la presencialidad: Gran parte del progreso de la pandemia en Chile ha sido la vuelta paulatina a la presencialidad, gracias al avance en el proceso de vacunación y la baja de casos diarios.
Gracias a esto, las cuarentenas se han ido levantando, y las personas buscan volver a los escenarios que frecuentaban antes de la pandemia. Uno de ellos, la experiencia de ir de compras.
Christian Cafatti, CEO de FollowUP Customer Experience, compartió sus principales reflexiones en cuanto al desafío de la vuelta a la presencialidad.
“Existe un gran desafío respecto a la reincorporación del personal de tienda dedicado a mejorar la experiencia del cliente (vendedores, reponedores, staff, etc.), es importante que los retailers puedan rearmar sus estructuras gestionando a las personas de manera eficiente y eficaz.”
Por otro lado, está la dualidad entre las modalidades online y tienda física, y cómo poder manejar estos dos canales de forma eficiente.
“Se deberá manejar las entregas o despachos del canal online, además de manejar muy bien la estructura del canal tradicional físico con el manejo de inventario en tienda logrando así́ la omnicanalidad de ambas estructuras de venta.”
En esta misma línea, Cafatti explica que existen probables escenarios que se vayan dando, en cuanto a la tendencia de los clientes del retail. En primer lugar, es el completo retorno a la antigua normalidad, en la que las ventas físicas representaban un 95% del total de ventas, mientras que el e-commerce era sólo un 5%.
Por otro lado, existe el escenario en el que nazca un nuevo comportamiento de los clientes del retail, que integre de manera natural los canales físicos y digitales.
La vuelta a la presencialidad en el retail
“Este escenario es el más interesante, ya que permite crear nuevos modelos de comercialización. Un ejemplo pueden ser tiendas físicas que no tengan bodegas (inventarios). También están las interacciones libre de roce (seamless shopping) como el scan and go que implementó Ripley; solución de compra físico digital a nivel de mall llamado TakeIt, lo que está implementando el mall Jockey plaza en Perú o las tiendas icónicas de Amazon go.”
Por lo tanto, la vuelta a la presencialidad representa un mundo de nuevas oportunidades, un momento para repensar la industria del retail, e integrar lo que se ha aprendido durante este último tiempo para así generar una experiencia del cliente mucho más mejorada. “Este nuevo comportamiento ha abierto espacios para nuevos negocios, nuevas experiencias y nuevas interacciones con los consumidores.”
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