Los visitantes que entran a la tienda en grupos no deben ser desestimados. ¡Conozcámoslos y aprendamos a tratarlos para sacar el mayor provecho de la situación!
Está claro que los visitantes no se comportan de la misma manera cuando están solos que cuando están acompañados. Pueden ir a distintas tiendas, emplear su tiempo de distinta manera e, incluso, elegir hacer cosas distintas.
A los fines del análisis de la tienda, no es lo mismo que entren 10 personas que entren dos grupos de 5 personas. En cada caso, se podrán observar comportamientos diferentes y hay que entenderlos para poder convertirlos en clientes.
Los niños cuentan
El mejor ejemplo para entender la diferencia de comportamiento es el de grupos con niños. Una madre o un padre no se comportaría de la misma manera si va a una tienda con niños que si va solo.
Probablemente tengan que alejarlos de cosas que se puedan romper o se dirigen directamente a buscar lo que necesitan para que los niños no se cansen ni se aburran. Por ello, hay que contar a los niños como parte de los grupos y así poder entender mejor los resultados que arrojen las métricas del tráfico.
Comportamientos anormales
Hay ciertos factores que desembocan en comportamientos anormales dentro de una tienda y este efecto se produce más comúnmente cuando los visitantes vienen en grupos.
Personal de seguridad
Primero, el hecho de que haya oficiales de seguridad en las puertas hace que sea más probable que los visitantes se sientan observados y decidan no ingresar a una tienda. Además, cuando el personal de seguridad es quien abre la puerta, se lo piensen dos veces, sobre todo estando en grupo.
Política de la tienda con respecto a la prevención de pérdidas
Las tiendas suelen querer evitar el abarrotamiento en sus locales principalmente por el riesgo que ello conlleva con respecto a las pérdidas que se pueden generar. Cuando entran grupos grandes de personas y la tienda se llena, es muy difícil controlarlo todo y se pueden perder o romper objetos.
Por supuesto, que es importante que haya gente dentro de la tienda, pero siempre hay que buscar el equilibrio y apuntar a una cantidad manejable de personas.
Abandono
El comportamiento del abandono juega un rol muy importante y tiene un gran impacto sobre los grupos. En la mayoría de los casos, las personas salen de la tienda a causa de filas muy largas o lentas. Por lo tanto, son factores a tener en cuenta al momento de analizar los resultados arrojados por los egresos.
Recorrido dentro de la tienda
Los visitantes en grupo cambian incluso la influyen en la manera que se recorre una tienda por dentro. Recomendamos analizar los recorridos de los grupos desde esta perspectiva, prestando mayor atención a las zonas a las que se dirigen y los elementos de la tienda que más les atraen.
Un nuevo comportamiento
Una gran sorpresa hace unos años fue la inclusión de confiterías dentro de las tiendas. Ahora los visitantes ya no entran únicamente con el propósito de comprar, sino que también disfrutan de tomar algo durante el proceso. Esta es una preferencia que notablemente se aprecia más normalmente cuando están en grupos.
Las tiendas que introdujeron una confitería dentro de su local lograron entender que algunos visitantes se encontraban con otras personas allí para comprar en grupos y, por ende, esperaban la llegada de sus compañeros sin nada que hacer.
Esto fue revertido gracias a esta gran introducción. Asimismo, muchas veces se toma como parte del plan: comidas + compras. Esta es la mejor prueba de que entender el comportamiento de los grupos es esencial para mejorar las ventas y la experiencia del consumidor.
Conclusión
Para poder entender cómo funciona la tienda, hay que pensar en los comportamientos que tienen sus visitantes. Para ello, no hay que dejar de lado a los grupos y entenderlos como un tipo de visitante distinto, ya que se comportan de manera diferente.
