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Mystery shopper: 5 funciones del cliente misterioso

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Mistery shopper

Si no estás conforme con el resultado de tus ventas, entonces es necesario que realices una revisión detallada pero secreta a la vez, utilizando un Mystery shopper, en este post te revelamos todos sus secretos.

Si eres un retailer que está siempre al día con las nuevas tendencias de la industria y las pones en práctica, es normal que esperes obtener muy buenos resultados como producto de tu esfuerzo, pero muchas veces esto no ocurre y se debe a que por lo menos uno de los eslabones de la cadena del comercio minorista no está desempeñando bien sus funciones.

Es importante que estés en capacidad de detectar cualquier irregularidad que impida que los objetivos establecidos para la tienda sean alcanzados. Muchas veces resulta ser tu propia fuerza de ventas, quien está impidiendo el éxito de la tienda y es por ello que resulta fundamental tomar medidas inmediatas para solventarlo.

Es necesario implementar una estrategia efectiva que te permita evaluar el desempeño de los empleados de la tienda, pero que a su vez sea un método inteligente y que sea capaz de aplicarse sin que estos estén al tanto, todo con el propósito de obtener datos confiables y precisos.

¿Cómo se hace? para ello existe el Mystery shopper y a continuación te explicamos de que se trata y cuáles son las funciones a cargo de un “comprador misterioso”.

¿Qué es el Mystery Shooper?

Muchos minoristas piensan que lo que necesitan para mejorar sus ingresos son más clientes, pero en realidad lo que requieren es que estos regresen constantemente a la tienda, es por ello que existen los Mystery Shooper o Clientes misteriosos.

Estos se encargan de ir de forma anónima a la tienda para constatar por cuenta propia la calidad de la atención y los servicios que prestan al cliente.

Estos compradores misteriosos están capacitados para evaluar a tus trabajadores sin que estos puedan darse cuenta, lo que se traduce en datos exactos que te permitirán tomar medidas oportunas que reviertan cualquier anormalidad en cuanto a la calidad de atención al cliente, las operaciones de las diversas áreas de la tienda, la integridad de tus empleados, entre otros.

Existen varias razones de peso para el uso del Mystery Shooper, entre ellas destacan:

  • En la actualidad ya no solo se trata de la localización geográfica de la tienda, ni de los precios o del surtido de productos, ya que ha adquirido gran relevancia la calidad del servicio al cliente.
  • Cuesta más conseguir un nuevo cliente que mantener a uno ya existente, por esta razón el mystery shooper se presenta como una muy buena herramienta para preservarlos.
  • Dejar insatisfecho a un cliente te costará muy caro, ya que este comentará con por lo menos otras 5 personas su mala experiencia.

Estas son las principales funciones del cliente misterioso

1. Objetivo principal

La función principal de un Mystery shopper es ayudar a las empresas a aumentar sus ventas, a través de un mejor conocimiento en cuanto al servicio del cliente.

2. Detectar puntos ciegos

Si bien la responsabilidad del monitorear el rendimiento del servicio prestado en la tienda corresponde normalmente a los gerentes, estos pudieran estar ya tan familiarizados con los procesos que han formado puntos ciegos.

De allí la necesidad de hacer uso de los compradores misteriosos para obtener una visión tanto general como especifica.

cliente misterioso en ventas

3. Opinión externa e imparcial

Para desempeñar este trabajo, un Mistery Shooper es previamente capacitado para recolectar los datos que necesita conocer de la tienda y sin ser detectados en el intento. Esto permite que, al contratar los servicios de un comprador misterioso, se obtenga una opinión imparcial de la calidad del trato que reciben tus clientes y de la percepción de estos.

4. Supervisar las condiciones de la tienda desde otra perspectiva

A través de los Mystery Shoopers se obtiene una visión desde la perspectiva del cliente, esto permite avaluar desde otro punto de vista detalles que para sus trabajadores pueden pasar desapercibidos tales como la limpieza de la tienda, la distribución de los productos, entre otros aspectos que pueden terminar por afectar la toma decisiones del cliente a la hora de decidir si regresará o no.

5. Benchmarking a tus competidores

Así como resulta beneficioso para evaluar tu propia tienda, el Mystery Shooper puede ser utilizado para conocer el desempeño de la competencia y así poder comparar procesos y mejorarlos para ser aplicados en beneficio de tu negocio.

Conclusión

En aquellos casos en los que no estas atendiendo a tus clientes de la forma en que ellos esperan, estás abriendo la puerta para que los consumidores salgan en búsqueda de otra opción, es decir, estas entregándole a tus competidores tu recurso más valioso.

Es necesario estar siempre un paso adelante y esto se logra realizando evaluaciones frecuentes a través de compradores misteriosos o Mystery shopper, los cuales te proporcionaran toda la información que necesites para corregir y trazar nuevamente el rumbo hacia el éxito.

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