Te contamos algunos consejos para planificar los horarios del personal de atención al público en una tienda de retail.
Con frecuencia se observa en las tiendas que el número de vendedores, ya sea por exceso o por defecto, no es acorde al número de clientes presentes. En ambos casos esto resulta perjudicial para la tienda y es preciso encontrar una solución a este problema.
La analítica de retail brinda herramientas para planificar los horarios según las demandas, con el fin de tener en todo momento una fuerza de ventas acorde con el número de visitantes, que no produzca pérdidas sino que potencie las ventas. A continuación, algunas claves a tener en cuenta para esto.
Instalar un contador de personas
El contador de personas es la herramienta básica que la analítica de retail utiliza para hacer mediciones. Este sensor permite conocer cuáles son los días de la semana y horarios más visitados de la tienda y cuáles los menos concurridos, para que, en base a eso, pueda planificarse la cantidad de vendedores necesarios en el local.
Es errónea la estrategia de muchos retailers de adaptar su planificación de horarios en base a las ventas. Estas sólo brindan información acerca de patrones de compra pero no sobre el proceso de compra, ni el recorrido de los clientes, ni cuánto tiempo pasan en el local, cosa que será fundamental para elaborar estrategias que logren un impacto positivo en el cliente.
Establecer un objetivo de intensidad de servicio
Todo retailer debería conocer cuál es el número óptimo de vendedores para una determinada cantidad de clientes. Si bien esto es algo sumamente variable y que dependerá de cada tienda, puede decirse a modo general que las ventas aumentan a medida que aumenta el número de vendedores.
Pero cada empleado implica costos (en salarios e impuestos) así que será entonces un trabajo de prueba y error en los primeros tiempos establecer el número máximo de vendedores cada X número de clientes que pueden tenerse en el local manteniendo la rentabilidad de la tienda.
Una vez determinado esto, para lo cual se emplearán los datos del contador de personas, será fácil distribuir la fuerza de ventas cada día de la semana y en diversos horarios.
Evaluar a cada uno de los vendedores
El punto anterior solo tendrá sentido si los vendedores hacen su trabajo como se espera y cumplen los objetivos planteados por la empresa. Sólo así, con una fuerza de ventas que trabaje en equipo en pos del crecimiento de la tienda, el objetivo de intensidad de servicio será certero.
Por este motivo es que cada vendedor debería ser evaluado de forma individual y, en caso de no cumplir con las expectativas, tomar las medidas que el jefe de tienda considere necesarias para que el rendimiento del negocio no se vea afectado.
Tener en cuenta días especiales
Navidad, día de la madre, día del padre, día del niño, y otras fechas que en determinados países pueden ser especiales, estimulan el consumo de la población en general.
Eso debería ser tenido en cuenta para reforzar la atención al cliente en esas ocasiones en las que se espera un mayor número de concurrentes.
La analítica de retail también puede ser parte de este proceso y, en el caso de tiendas que utilizan sus herramientas desde hace años, permitirá predecir en qué porcentaje suelen aumentar los visitantes para cada una de estas fechas.
Pero las tiendas que recién se inician en la gestión inteligente con big data no se privan de estos beneficios, pues ese porcentaje puede inferirse de comparar casos similares en otras tiendas de igual categoría y/o de la misma región.
Una inversión necesaria
Un contador de personas avanzado y el software que permita analizar los datos obtenidos, se convierte en una inversión necesaria para todo retailer que desee destacarse y avanzar en un mercado que cada vez se torna más competitivo.
Solo así podrán conocerse los datos fundamentales que permitan tomar decisiones relevantes como, por ejemplo, la planificación de los horarios del personal.
Hacer esto, debería reportar una mejor experiencia de compra para los clientes que, si la cantidad de vendedores en el horario en el que asisten es adecuada, se sentirán satisfechos con la atención que se les brinda. Y un cliente satisfecho es un cliente que regresa y que recomienda la tienda a otras personas.
