Si la política de devoluciones de tu tienda es muy permisiva puedes llegar a encontrarte con verdaderos dolores de cabeza. Aprende cómo lidiar con los reembolsos recurrentes en este post.
Si tu tienda permite la devolución de productos libremente, puedes llegar a ver afectada la rentabilidad del negocio, debido a que en muchos casos te toparas con compradores que devuelven muchos productos de forma serial. Es decir, los cambios no obedecen realmente a algún desperfecto, sino que lo hacen buscando beneficio propio.
Por ejemplo, en los Estados Unidos, el tema de los reembolsos recurrentes se ha convertido en un verdadero problema debido a las dimensiones económicas que involucra esta práctica.
Durante el pasado 2018 los retailers registraron la devolución del 28% de los productos comprados por un total de USD 90 mil millones, lo que representa una pérdida de al menos 20% del costo del producto.
Los reembolsos recurrentes son un peligro muy serio para la supervivencia de la tienda ya que pueden echar por tierra todos los esfuerzos realizados para desarrollar estrategias que atraigan clientes, concretar ventas y aportar una buena experiencia de compra al cliente.
Por eso, este post está destinado a aportarte recomendaciones que te permitan lidiar con este problema que ya perjudica a muchos retailers en el mundo.
Recomendaciones para evitar los reembolsos recurrentes
Identificar a los clientes no deseados
En principio es necesario poder identificar a los clientes que se caracterizan por realizar reembolsos recurrentes. Para ello, es necesario estar dotado de la tecnología correcta, lo cual representa el principal problema para muchos minoristas que no disponen de estas herramientas.
Calificación de riesgo
El siguiente paso consiste en establecer una calificación de riesgo para esta clase de consumidores. Esto funciona de forma similar a la calificación crediticia que se realiza de los clientes.
Esta información deberá estar interconectada a una nube con el propósito de dar seguimiento desde cualquier lugar a las devoluciones realizadas y así detectar comportamientos abusivos y fraudulentos.
Prohibición de por vida
Puedes tomar el ejemplo de la severa medida implementada por Amazon, el cual prohíbe el acceso de por vida a aquellos compradores que habitualmente realizan la devolución de mercancías.
Esta medida ha sido replicada por otros importantes minoristas estadounidenses que ven en esta sanción una forma de persuadir a este tipo de consumidores indeseables.
Política de devoluciones
Debes asegurarte de dar a conocer a tus clientes cuales son las políticas de la tienda en materia de devoluciones, reembolsos o cambios, con el propósito de evitar inconvenientes ante el desconocimiento de las condiciones establecidas por la empresa.
Es importante que tus compradores sepan los detalles en cuanto a la obligatoriedad de presentar el recibo o factura de compra, que el producto mantenga las etiquetas, así como el lapso del que disponen para realizar una devolución.
Reduce el tiempo máximo de retorno
Hay que tomar muy en serio el daño que representa para el negocio los reembolsos recurrentes, ya que afecta significativamente los pronósticos de inventario y los presupuestos.
Ante este panorama es recomendable reducir el tiempo del que disponen los clientes para realizar una devolución, con el objetivo de minimizar los rembolsos sospechosos.
Por lo general, aquellos consumidores que se dedican a la devolución injustificada de artículos esperan hasta el último día para realizarla, lo que se traduce en el fracaso de la gestión de inventario.
Aportar más información de los productos
Especialmente para los minoristas en línea, es recomendable el mejoramiento de sus plataformas para ofrecer lujo de detalles a sus clientes en torno a todas las características del producto, a fin de evitar que estos cometan errores y que luego deban regresar su compra.
En las tiendas físicas la realidad aumentada es una herramienta tecnológica que además de brindar una experiencia innovadora a los clientes, también ayuda a reducir el número de reembolsos recurrentes.
Conclusión
Está claro que existen comportamientos fraudulentos que dan lugar a reembolsos recurrentes y que deben ser combatidos por los minoristas para preservar sus intereses. Sin embargo, también debemos recordar que se requiere mantener un equilibrio en las políticas de la tienda a fin de brindar una experiencia satisfactoria que promueva la fidelidad de los compradores y donde además puedas proteger tu negocio de forma justa.
