El primer paso para crear el embudo de venta de tu tienda, es hacer una evaluación heurística, y te preguntaras qué significa heurista y cómo puedes aplicar esta evaluación en tu tienda.
Según Wikipedia: “Las heurísticas son estrategias derivadas de experiencias previas para resolver problemas similares”
“Es cualquier enfoque para la solución de problemas o el autodescubrimiento que emplea un método práctico que no garantiza que sea óptimo, perfecto o racional, pero que, es suficiente para alcanzar una meta inmediata o a corto plazo “.
En el marketing digital, la evaluación heurística significa aprender sobre el sitio web y consiste en hacer un seguimiento del recorrido del cliente en el sitio web como un visitante típico, pero con los ojos de un experto.
En el mundo real, aprender de tu tienda física, en la práctica, significaría también hacer en recorrido de tus clientes dentro de ella como un visitante cualquiera pero también con el ojo de experto.
En otras palabras, la evaluación heurística podría ser un paseo por el templo de la perdición con Indiana Jones en busca de la piedra sagrada.
¿Qué tienes que tomar en cuenta al momento de hacer una evaluación heurística?, aquí te doy algunos ejemplos y consejos.
Empezaré con una observación: Si bien la heurística es una disciplina bien desarrollada en el marketing digital, la estructura formal no existe en el comercio minorista físico.
La evaluación heurística Online tiene como objetivo identificar a las personas del usuario, las fases de compra, los factores de ansiedad, la fricción en las formas, el embudo, y los aspectos técnicos relacionados con los dispositivos y las plataformas.
En este espacio informativo te dejaré un marco para la evaluación heurística de tu tienda.
Se trata de comportamientos, empieza por prestar atención a cómo se comportan los clientes en la tienda. Tu objetivo es cuantificar la experiencia del cliente y el truco consiste en identificar qué provoca el impacto.
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Existen tres comportamientos que requieren investigación:
CLARIDAD
La claridad puede referirse a la marca minorista, categorías de productos o artículos específicos. He aquí algunos ejemplos:
Branding: ¿los visitantes conocen la tienda? Si tienes una tienda de cosméticos en un centro comercial y hay otras tres tiendas de cosméticos cerca, es probable que los compradores conozcan su marca. Pero más importante aún, es que hay un conjunto bien definido de expectativas sobre la tienda.
Categoría: ¿el posicionamiento del producto refleja las expectativas del cliente? Si vendes botellas de agua en tu tienda de conveniencia, los compradores buscan las botellas en el pasillo y en el refrigerador. Aun así, una compra impulsiva proviene de colocar las botellas junto al cajero.
Producto: ¿los compradores actúan si están buscando algo? Si está en un supermercado, observa el comportamiento de los clientes en el pasillo junto a la farmacia. Y si está en una tienda de artículos para el hogar, diríjase al pasillo de plomería y clavos de acero.
Es importante recordar: La claridad puede ser secuestrada por prejuicios porque lo que a mí me parece claro puede que a usted no le resulte claro.
Una vez que mapeas las áreas de interés, el siguiente paso es rastrear cómo los compradores interactúan con la tienda, con el personal y los productos.
MOTIVACIÓN
Cuanto más sepas sobre tu cliente objetivo, más valiosa será la evaluación heurística. La motivación es definir el proceso y la intención de compra del cliente.
He aquí algunos ejemplos:
Posición: ¿ es efectivo el posicionamiento de los productos ? Por ejemplo, una exhibición de café no funcionará bien en el pasillo de carne de alto tráfico, pero atraerá a los compradores al lado del deli.
Antecedentes: ¿qué sucede en el entorno del local que pueda crear un impacto en la motivación del cliente para comprar? Por ejemplo, tocar música navideña aumenta las ventas navideñas.
Compromiso: ¿qué señales de compromiso del cliente nos dicen sobre la motivación para comprar? Por ejemplo, si los clientes permanecen en el pasillo de alimentos orgánicos durante más de tres minutos, cómo esos datos ayudan a mejorar la visualización.
Es importante recordar: Existe una diferencia entre preguntar a los clientes qué quieren y ver qué hacen mientras compran.
COMPRAR
El comportamiento de compra se refiere a cuando un comprador está listo para gastar dinero. Los embudos de ventas online son lineales, mide las conversiones a medida que los compradores pasan de una página a otra. Eso no sucede en la vida real.
Por lo tanto, una vez que un cliente encontró el producto y se comprometió con el producto, ¿qué afectará el embudo de ventas en la tienda desde el punto de compra hasta el pago?
He aquí algunos ejemplos:
Pruébelo antes de comprar: por ejemplo, ¿cuál es el impacto de los espejos en las tiendas de ropa? Eso es especialmente pertinente si el minorista evalúa Espejos Inteligentes. Cuando se trata de ventas, a veces el simple espejo puede ser más efectivo que cualquier dispositivo digital.
Comportamientos de pago: un desafío común y bien conocido es el proceso de pago, pero buscamos comportamientos. Por ejemplo, ¿cuál es la diferencia en las acciones entre los compradores que usan quioscos de autoservicio y los que hacen fila para los cajeros?
Compra repetida: por ejemplo, toma un Yogurt. Si la marca cambió el empaque del yogur, pero no cambió el producto, ¿cómo impacta esto en el punto de venta?
Es importante recordar! Los aspectos negativos de las compras, como la fricción, la ansiedad y la seguridad, juegan un papel enorme en las últimas fases del embudo de ventas en la tienda.
A veces, las soluciones son simples y no requieren tecnología.
Por ejemplo, cuando la línea de un cajero automático distorsionó el campo de visión e impidió que los clientes ingresaran a la sucursal bancaria, todo lo que hicieron fue agregar una cuerda y la línea se formó a lo largo de la pared.
En conclusión:
️️La evaluación heurística no incluye datos.Se trata de experiencia, se trata de juicio. Lo más importante es que el objetivo es crear la lista inicial de lo que funciona o no, lo que debemos probar y la prioridad.
Una vez que tengas la lista, puedes diseñar la hipótesis de prueba.
A partir de ese momento, el proceso de optimización en la tienda ya no se trata de “opiniones”, sino de recopilar y analizar datos.
⭐ El paseo por los comportamientos es el trabajo de la Evaluación Heurística.
