Medir cómo avanza una fila puede mejorar la experiencia de compras en la tienda. Te lo contamos a continuación.
Si la tienda es exitosa, indefectiblemente se van a formar filas al momento de pagar. Es necesario evaluar la cantidad de personas en ella y el tiempo de espera y no perder de vista los objetivos establecidos por la tienda. De esta manera, se puede mejorar la experiencia de compra de los consumidores.
Detección
Primero que nada, hay que saber que se puede contar la cantidad de personas que hay en una fila. Esto se llama detectar. Es el factor que afecta la percepción de qué tan abarrotado está el lugar.
No obstante, como arroja un promedio o un número máximo de persona, habría que evitar basarse únicamente en la detección porque pasa por alto algunos factores externos importantes que se pueden apreciar cuando no hablamos en promedios.
Monitoreo
Por otro lado, podemos contar el tiempo que las personas esperan en una fila. Esta es la base para formular y aplicar políticas efectivas para el momento de la compra. En otras palabras, es el motivo más fuerte por el cual medir los tiempos de las filas.
Por ejemplo, aquí es donde se puede ver si realmente vale la pena abrir una caja más para reducir el tiempo de espera en las filas.
Service Level Measurement
El indicador de servicio (Service Level Measurement) es la herramienta utilizada para evaluar qué tan cerca se está de lograr un objetivo establecido por la empresa. El propósito es maximizar el porcentaje que arroja el SLM. A modo de ejemplo, se puede implementar la política de atender a todos los clientes en menos de 3 minutos.
De acuerdo a cuántos clientes fueron atendidos en ese período, se va a obtener un SLM mayor o menor y en base a eso, se podrá actuar.
En otras palabras, el SLM ayuda a ver si la política que se quiere implementar o que ya se está implementando para el momento de la compra en la tienda está funcionando y cuadra con el contexto y las circunstancias.
Velocidad
Asimismo, es importante enfocarse en la velocidad con la que las personas salen de las filas. A veces la cantidad de personas esperando en fila es irrelevante. La clave está en hacer sentir a los visitantes que la fila está avanzando. Para ello es crucial saber qué tan rápido se puede lograr que termine el proceso de compra y salga de la fila.
Esto está íntimamente relacionado con los motivos por los cuales los potenciales clientes deciden irse de una fila sin haber realizado una compra. Por supuesto que si los clientes sienten que están esperando en filas que no avanzan, pueden cansarse y decidir abandonar la tienda sin terminar su compra.
Otros factores que influyen en la percepción de las filas
Demás está decir que también son factores relevantes: la longitud de la fila, la cantidad de cajas abiertas y el momento en el que el cliente entra en contacto con la caja.
Si su primer encuentro con la tienda es a través de la caja (como sucede en lugares de comida rápida) es más factible que la fila se mueva mayor rapidez y no sea un motivo de abandono.
Conclusión
Primero hay que pensar cómo se quiere mejorar el servicio a los clientes. Una vez que se tiene esto en claro, hay que saber adaptarse a la vida diaria de la tienda y a los posibles cambios, según la época del año, el momento del día y otros eventos.
Una vez que se pueden contabilizar los segundos que las personas pasan en una fila, tomás el control de la situación y podés evaluar más eficientemente mejores técnicas de manejo de la tienda y especialmente del proceso de cobro.
