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Optimizando el Tiempo de Espera: Clave para una experiencia perfecta en las tiendas.

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Siendo gerente de operaciones para una cadena de tiendas de conveniencia, tu enfoque principal radica en la eficiencia y rapidez del servicio ofrecido a los clientes. En un entorno donde la velocidad es esencial, gestionar el tiempo de espera en las filas se convierte en una tarea crítica para mantener la satisfacción del cliente.

En tus tiendas, ubicadas en estaciones de servicio y zonas de alto tráfico, se prioriza ofrecer productos rápidos y convenientes para una experiencia de compra ágil. Desde café recién hecho hasta alimentos empaquetados para llevar, la premisa es satisfacer las necesidades del cliente en movimiento.

Sin embargo, las horas pico pueden generar filas largas, con transacciones que a veces superan los 90 segundos, creando una situación desafiante. El vicepresidente de Operaciones ha establecido el objetivo de que el 99% de los clientes esperen menos de 3 minutos para pagar.

¿Por qué preocuparse tanto por el "Tiempo de Espera"?

El tiempo de espera no solo representa un punto de fricción para los clientes, sino que también influye en la percepción general de la experiencia de compra. Es el primer contacto en muchos casos y puede influir en los comportamientos de abandono.
En un esfuerzo por gestionar de manera efectiva las filas, es crucial ir más allá del simple “Tiempo de Espera Promedio”. Es necesario construir una distribución de comportamientos basada en el tiempo de espera y analizar diferentes métricas para comprender mejor la experiencia del cliente.

La clave radica en entender los comportamientos específicos:

Con esta información en mano, se puede comenzar a alinear estrategias para mejorar la gestión del tiempo de espera en las filas. Utilizando sistemas de alerta para el personal, se puede ofrecer a los clientes la opción de utilizar el autoservicio para agilizar el proceso de pago.

El objetivo es claro: Lograr que el 99% de los clientes sean atendidos en menos de 3 minutos al pagar.

La gestión efectiva del tiempo de espera no solo mejora la satisfacción del cliente, sino que también puede impactar positivamente en las ventas. Al concentrarse en el flujo de la fila y otras métricas clave, se puede optimizar la experiencia del cliente y, en última instancia, impulsar el rendimiento general de la tienda.

En resumen, la gestión eficaz del tiempo de espera es fundamental para garantizar una experiencia satisfactoria para los clientes en las tiendas de conveniencia. Al comprender y optimizar estos tiempos, se puede mejorar significativamente la percepción del cliente y, en consecuencia, el éxito del negocio.

¡Queremos escucharte!

Cuéntanos cuál es tu opinión con respecto a la siguiente afirmación:
Para gestionar la experiencia del cliente en la tienda, concéntrate en el flujo de la fila, la proporción de fila con respecto al tamaño de la tienda y un KPI basado en el tiempo.

Comentarios

Maribel Gutierrez Ramirez,

05 Dic 2023

La eficaz administración de las filas y el establecimiento de indicadores clave de desempeño (KPIs) relacionados con el tiempo juegan un papel crucial para mejorar la experiencia del cliente en una tienda situada en estaciones de servicio. No obstante, para ofrecer un servicio al cliente más integral, es fundamental tomar en cuenta otros indicadores clave, como la retención, el valor promedio de compra y la creación de escenarios propicios para el cross-selling.

Es esencial reconocer que, aunque una espera breve en la fila puede resultar positiva para el cliente en una estación de servicio, si va acompañada de un servicio deficiente o la falta de disponibilidad de productos, puede impactar negativamente en la percepción general del cliente.

Por consiguiente, además de optimizar la gestión de las filas, resulta crucial considerar otros KPIs como complemento. Esta estrategia permitirá crear una experiencia más completa y satisfactoria en la tienda para el cliente.

Daniel Rubio,

21 Dic 2023

Todos hemos escuchado que “las personas no compran productos, compran experiencias” y este journey comienza incluso fuera del punto de venta y juega un rol fundamental en la comunicación y acciones de marketing; en este sentido es posible que al observar desde afuera largas filas el cliente potencial ingrese o no al local, afectando directamente en la tasa de captación.

Por otro lado, conocer los tiempos de permanencia y la cantidad de personas en filas permite aprovechar los espacios inmediatos del cliente potencial como touchpoints, exponiendo productos para fomentar la venta y potenciar la gestión comercial Ofreciendo así una experiencia de compra grata e impactando directamente en la tasa de conversión, fidelizando al cliente al mismo tiempo.

Finalmente, al sumar alertas en tiempo real (Real Time Management – RTM) al análisis granular de la experiencia en filas se pueden desplegar acciones tácticas y estratégicas, que permitan operativamente el manejo ágil de los recursos disponibles. Entendiendo a nivel táctico el ajuste de personal, apertura de cajas, surtido de mercancía, necesidad de atención, entre otros criterios preventivos preestablecidos. Y estratégicamente, permitiendo un análisis retroactivo para proponer acciones correctivas o de mejora en base a los insights encontrados.

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