No todo el que visita una tienda termina haciendo una compra y esto tiene varias respuestas. También veremos una solución para cada una de estas razones.
Las razones por las que un cliente no compra tienen que ver con factores tan variados como la situación económica general, la atención que reciben o la disposición de los productos en la tienda, entre otros.
Pero ninguno de estos factores, incluso los que parecen más ajenos a la responsabilidad del retailer, son excusas para conformarse con la “no compra” de los clientes. Siempre existe la posibilidad de guiarlos a que tomen una decisión de compra. A continuación, 7 razones por las que un cliente no compra:
1) “No necesito ese producto”
Es una de las razones más argumentadas por los clientes al explicar por qué decidieron no comprar determinado producto. Pero todo retailer debería saber que la gente no compra motivada por la necesidad sino por el deseo, para entonces encontrar y mostrarle al cliente la fuente de deseo en cada artículo.
2) “No tengo dinero para comprarlo”
En general, la gente no tiene dinero para adquirir un automóvil sino que lo compra en cuotas o pide un préstamo para hacerlo.
Trasladando este ejemplo al sector de retail, se le debería hacer notar al cliente que la satisfacción que obtenga al poseer ese producto superará al esfuerzo que deba hacer para conseguir el dinero.
3) “Me gusta, pero más adelante lo compraré”
Es muy frecuente que el cliente desee el producto y no tenga inconvenientes económicos que le impidan adquirirlo pero, de todos modos, decida posponer la compra.
La solución recomendada para evitar esto es poner fechas límites o “castigos” por comprar más adelante (por ejemplo, carteles de “oferta válida hasta el día…” o “últimos artículos disponibles en stock”).
4) “De verdad, lo compraré la próxima vez que vaya a la tienda porque ahora no puedo”
Es una realidad que, en muchas ocasiones, los clientes no hacen la compra la primera vez que ven un producto en la tienda sino en ocasiones posteriores, para analizar mejor la decisión o para no recargar la tarjeta de crédito. Por este motivo es preciso que tengan un seguimiento adecuado para no perder la venta.
5) “No sé si sea de buena calidad”
En los productos que no son de las marcas más reconocidas, el cliente podría dudar, con todo derecho, de su calidad. Para contrarrestar esto, tanto la cartelería como la fuerza de ventas debería estar para mostrarle al potencial comprador las ventajas de ese producto y disipar sus miedos y dudas.
6) “No sabía que vendían eso aquí”
Un producto que pasa desapercibido a los ojos de los clientes es como si no existiera en la tienda. Quizás esté en sitios poco transitados del local y conviene llevarlo hacia otra parte. Esto puede saberse con un contador de personas que muestre cuál es el recorrido promedio de los clientes dentro del negocio.
7) “La atención que me dieron es pésima”
Nadie desea estar en un lugar en el que no se siente bien atendido y el objetivo primordial de la tienda para con los clientes, debería ser proporcionarles una experiencia de compra satisfactoria.
Algo que puede mejorar significativamente esto es planificar los horarios del personal de ventas según la demanda, y en esto la analítica de retail puede brindar soluciones.
Para cada razón, una solución
Razones para que un cliente decida no comprar hay muchas pero cada una de ellas debería tener una solución por parte de la tienda. La analítica de retail puede ofrecer estas soluciones pero es necesario que los retailers tengan capacidad de autocrítica para cambiar lo antes posible todo aquello que haya que cambiar para brindar un servicio de excelencia.
