La interacción entre el consumidor y el staff puede medirse en tiempo real. A a continuación te contamos cómo medir la calidad del servicio de la tienda para mejorar la relación con tus clientes.
Medir la calidad de servicio se basa en monitorear las actividades en tiempo real. La actividad de mayor importancia para el consumidor y, por ende, para la tienda, es el fin del proceso de compra: cuando el cliente paga.
1. Entender la tolerancia del consumidor
Al momento de analizar la información, es importante diferenciar entre el tiempo que transcurre mientras el cliente es atendido y mientras espera para ser atendido.
The tiempo de servicio depende de la canasta y de la persona que se encuentra en la caja. Es el tiempo que efectivamente se pasa frente al cajero y esperando en la fila.
The tiempo de espera en una fila, por ejemplo, depende de la cantidad de cajas abiertas, la naturaleza del flujo de la demanda y de la canasta promedio.
La tienda debe asegurarse de optimizar el nivel de servicio en base a sus políticas (teniendo siempre en cuenta el SML). Para ello, es preciso notar que entra en juego el tiempo de tolerancia de los consumidores. Hay que conocerlo para que las políticas sean lo más eficientes y satisfactorias posibles.
A la hora de analizar la información, hay que hacerlo teniendo en cuenta cuánto tiempo se desea que transcurra desde un determinado acto desencadenador (o trigger) hasta que el personal se involucra con el consumidor. Para ello, definimos tres áreas clave a considerar.
2. Desde el momento en que el consumidor entra a la tienda
Normalmente, se deja que pase un minuto entre que el consumidor ingresa a la tienda hasta que un miembro del staff se acerca. Algunos locales tienen la política de acercarse al visitante desde el primer momento que entra para que se sienta valorado.
Pero esto puede resultar contraproducente. Sin importar el tiempo que se elija, la clave es hacer sentir al cliente alguien importante para la tienda.
3. Desde el momento en que ocurre una situación problemática
Además de establecer tiempos de contacto para valorar al cliente, es necesario establecer tiempos para evitar situaciones indeseadas dentro de la tienda. Para eso, hay que estar atentos a la posibilidad de que ocurran situaciones que puedan traer problemas a la tienda.
Entre ellas, se pueden contar como situaciones indeseables a los abarrotamientos y al tener grupos de personas dentro de la tienda. Tener esto en cuenta ayuda a organizar los horarios del staff para ver cuándo sería conveniente habilitar otra caja o tener más personal en el piso.
4. Desde el momento en que el cliente muestra interés
Este parámetro va a depender de cómo la tienda defina y entienda “interés”; qué es lo que va a hacer que el staff se acerque al cliente. El engagement tiene un rol muy importante en este aspecto.
Si la tienda establece un tiempo óptimo de más de 15 segundos, esa podría ser una alerta para que alguien se acerque al cliente. Al establecer este tiempo, siempre hay que tener en mente intentar no molestar al cliente ya que el objetivo detrás de todo esto es mejorar la tasa de conversión.
Conclusion
La clave para optimizar la tienda está en apuntar a encontrar la relación entre el tiempo que pasa el cliente dentro de la tienda y el tamaño de su canasta. Para eso, uno de los elementos a tener en cuenta es el servicio que se brinda.
Por lo general, y a lo que apuntan todas las tiendas, a mayor cantidad de tiempo que un cliente se queda dentro de una tienda, mayor será su canasta. Entonces, es de suma importancia evaluar el servicio brindado para obtener más y mejores resultados a corto y largo plazo.
