Te mostramos cómo potenciar tu tienda usando modelos de tiempo.
Las métricas temporales (time metrics) pueden ayudar a entender el comportamiento de los visitantes y así evaluar las políticas de la empresa. A través de estos modelos, se pueden medir las operaciones de la tienda. Esto se realiza a través del análisis del tiempo en relación a la ubicación del producto o visitante.
Es importante entender a dónde se dirigen y dónde permanecen los visitantes en la tienda dentro de un periodo de tiempo seleccionado.
Hay distintos factores de la tienda a tener en cuenta a la hora de relacionar el tiempo con los comportamientos de los clientes.
Tecnología para implementar métricas temporales
- Las tecnologías de detección como un contador de personas permiten medir el tiempo que una persona permanece en una zona específica. Se puede obtener tanto un promedio como el tiempo máximo de permanencia. Está relacionado con los comportamientos de los visitantes dentro de la zona.
- Las tecnologías de monitoreo (tracking) permiten medir el tiempo y el comportamiento de una persona en particular. Se diferencia del método anterior porque busca entender a las personas individualmente y no depende de una ubicación puntual. Es importante entender que esto no arroja una muestra. Es una métrica del consumidor. Al monitorear su comportamiento, éste se puede entender más en profundidad.
Para optimizar el proceso de engagement del cliente con los productos, la clave es entender que, si se analiza desde la detección, hay que centrarse en el display del stock, mientras que, si se analiza desde el monitoreo, hay que enfocarse en el visitante y su actitud dentro de la tienda.
Servicio al consumidor
- Se puede medir el tiempo que pasa un comprador en el mostrador.
- Se puede medir el tiempo que el personal pasa atendiendo al consumidor. Es un concepto más amplio que incluye cualquier interacción entre el staff y el consumidor.
- Se puede medir el tiempo que los visitantes se involucran con los productos de la tienda (engagement). Esto se suele utilizar como el factor desencadenante para que el visitante sea atendido.
En base a esto, se puede optimizar el servicio al consumidor, observando el lugar donde las personas pasan más tiempo e implementando políticas acordes a los objetivos de la empresa.
Es importante establecer un tiempo mínimo que transcurra antes de atender al visitante para no agobiarlo, pero también es necesario saber cuándo actuar para que no se sienta desatendido.
Asimismo, esta información permite ver la mejor manera de mejorar los tiempos de la atención en el mostrador o en cualquier otra interacción entre staff y consumidor, buscando los motivos detrás de los tiempos arrojados.
Proceso de compra
- Se puede medir el tiempo que lleva realizar una compra desde el ingreso a la tienda a la salida de la misma.
- Se puede medir el tiempo entre las transacciones que se realizan en la línea de cajas. El objetivo es visibilizar cuánto tiempo pasa el cajero entre transacción y transacción sin atender a nadie.
- Se puede medir el tiempo que espera el consumidor hasta que es atendido.
De acuerdo a los objetivos de la tienda y a los resultados arrojados por estas mediciones, se pueden implementar o alterar las políticas relacionadas más puntualmente con el proceso de compra y de pago.
Conclusión
La clave es encontrar cuál de estos factores es el más importante para la tienda y, base a ello, establecer el mejor modelo que se adapte a sus necesidades y objetivos.
Para ello, tenemos que tener en claro a qué se le quiere dar más importancia: si a los costos o al servicio que se brinda. El modelo basado en el tiempo es una herramienta muy eficiente a la hora de indicar el costo y las implicancias de las políticas que adoptamos.
