Conocer las razones que llevan a los consumidores a elegir los productos es una gran manera de optimizar la tienda física.
El “comportamiento” de los consumidores se cuantifica en base a la posición en lugar y tiempo de los objetos. Asumiendo que podemos identificar y excluir a los empleados de la tienda, buscamos monitorear de manera anónima a los clientes a través de las actividades que realizan en los distintos sectores y pasillos dentro de la tienda y frente a los productos.
Identificar los puntos de venta para aumentar las transacciones
El primer paso para lograr la optimización de la tienda física se encuentra justamente en el último tramo del embudo de compra de los consumidores.
La mayoría de los retailers piensa que el último paso dentro del recorrido hacia la compra es el proceso de pago en las cajas. Aunque éste es solo el punto donde el dinero es intercambiado, la decisión de comprar ocurre dentro de la tienda antes de pagar. La ubicación donde las personas toman esta decisión de adquirir el producto es el Punto de venta.
El Punto de Venta se refiere al lugar en el espacio donde el consumidor decidió comprar el producto.
Los puntos de venta en las tiendas físicas son muy diferentes de los que existen en las tiendas online. Incluso los retailers con más experiencia suelen confundir los conceptos de proceso de pago y Punto de Venta.
Para entender mejor esta diferencia, te dejamos unos ejemplos concretos:
- En los supermercados, el Punto de Venta es aquel en donde el consumidor coloca el producto dentro de su carro de supermercado.
- En las tiendas de indumentaria, el Punto de Venta suele ser dentro de los probadores, cuando el consumidor prueba una prenda o frente a los espejos.
- En los probadores virtuales, en cambio, el Punto de Venta y el pago están unidos en un mismo paso ya que el consumidor puede hacer ambos gracias a los espejos digitales.
Por todo ello, podemos concluir que el Punto de Venta puede apuntar específicamente a dónde y cuándo el consumidor toma la decisión de comprar un producto en particular.
Análisis del recorrido
El camino del consumidor dentro de la tienda no puede ser proyectado directamente en un mapa lineal. Sin embargo, tenemos la posibilidad de utilizar la analítica del recorrido.
La analítica del recorrido de los consumidores dentro de una tienda física se basa en la trayectoria:
- Entrada: cómo entraron las personas a una ubicación en particular.
- Salida: cómo salieron de la zona en particular.
- Frecuencia: cuántas veces una persona pasó o se quedó en una zona en particular.
El análisis del recorrido provee patrones de tráfico local o de demanda local. Tres elementos a tener en cuenta a la hora de analizarlos son:
- La disposición: Al observar los movimientos de tus visitantes, ¿siguen el recorrido planeado al diseñar la tienda? Muchas veces le damos un aspecto a nuestra tienda con un objetivo específico. Es importante notar si los clientes lo siguen.
- Las secciones: Todas las tiendas, por más pequeñas que sean, tienen sectores – al menos por género (ropa para hombres o mujeres) o por grupo (sección de niños). Es importante tenerlo en cuenta a la hora de planear un recorrido a seguir.
- Las islas: antes solíamos hablar de “pasillos” dentro de una tienda. Hoy en día el furor son las islas, una novedosa manera de mostrar los productos en la tienda.
Al observar el recorrido de los visitantes de la tienda y obtener los patrones de tráfico, se adquiere una clara imagen de la manera en la que los clientes se mueven dentro de nuestra tienda.
Al crear un mapa del recorrido anterior y posterior al Punto de Venta, podemos obtener mayor claridad sobre por qué las personas compran lo que compran. Además, al prestarle atención al recorrido dentro de la tienda podemos identificar si los patrones de comportamiento son normales o no.
De esta manera, podemos lograr entender un poco mejor por qué es que los consumidores buscan y compran determinados productos.
